Qual o seu produto?
Quando faço essa pergunta durante os cursos e palestras que ministramos pelo Brasil, encontramos diversas respostas: dentes, coração, pele, implantes, resinas, postura… Aqueles mais românticos respondem: felicidade, alegria, saúde, bem-estar, qualidade de vida, entre outros.
Não tenho dúvida que todos esses itens fazem parte do produto que trabalhamos, no entanto o nosso produto real é o mesmo da cabeleireira, da manicure e do barbeiro. O nosso produto é o SERVIÇO!
Por isso, se toda experiência do seu paciente não estiver alinhada, por melhor profissional que você seja, a concepção do seu serviço terá sempre um porém na cabeça do seu paciente: “Dr Bruno é um excelente profissional, mas a sua recepcionista é muito mal-humorada.”
E logicamente, por mais que você seja encantador, o seu serviço não será encantador. Alinhar o processo de atendimento é fundamental para que isso aconteça.
Podemos dividir o atendimento em 3 etapas:
- Pré atendimento: essa é a etapa na qual o seu paciente ainda não chegou no seu consultório. Nessa fase é importante estar bem conceituado no marketing digital. Nos dias de hoje a grande maioria dos clientes procuram essas ferramentas para conhecer o seu profissional é preciso também ter uma boa logística de atendimento de telefone e, cada vez mais hoje em dia, plataformas de mensagem como o WhatsApp, por exemplo.
2. Atendimento: essa fase se inicia no momento em que o paciente chega ao local da clínica ou consultório. Nesse momento, ter facilidade de acesso é muito importante para atingir o máximo de pessoas possível. O atendimento da recepção com empatia será fundamental também, já que a experiência de ir a um profissional de saúde na maioria das vezes não foi uma escolha e sim uma necessidade. E, logicamente, o atendimento do profissional que irá executar o serviço terá que ser repleto de carinho e cuidado.
3. Pós atendimento: esse será o último passo e muitas pessoas esquecem dessa realidade. Após a saída do cliente do ambiente de atendimento é muito importante acompanhar esse paciente com ligações ou mensagens para que ele se sinta cuidado.
Alinhando esses 3 momentos com experiências positivas, certamente o seu paciente irá sair encantado da sua clínica e possivelmente irá se fidelizar ao seu serviço.
