As empresas, tanto de produtos físicos quanto de serviços, só existem porque os clientes existem. E mesmo sabendo que nosso negócio depende da existência deles, será que formatamos o nosso negócio com o seu olhar?
Um certo dia ao terminar de construir mais uma atração do mundo mágico do parque da Disney, o castelo da Cinderela, os funcionários chamaram Walt Disney para apresentar o castelo. Ao chegar no local, ele falou: ” O castelo está belíssimo para os meus olhos, mas será que que as crianças o enxergam dessa forma?“
Nesse momento, ele se ajoelhou e foi percorrendo todo castelo simulando a altura das crianças e começou a verificar e observar o castelo de outro ângulo. E os “defeitos” apareceram: janelas e portas com fechaduras altas, banheiros de difícil acesso pelos menores, dentre outros.
Pois é, temos a tendência de consolidar o nosso negócio para as necessidades que acreditamos que o nosso cliente tem, mas muitas vezes não mergulhamos na cabeça deles de forma empática para que isso aconteça.
Temos que transformar nossa empresa num ambiente encantador para nosso paciente e separando as sílabas desse adjetivo em duas palavras temos o significado de encantar a dor. Será que sabemos qual a dor do nosso paciente?
Quando falamos de dor, tendemos a achar que a dor é a dor física mas nesse caso estamos falando da razão dele ter nos procurado: qual o verdadeiro motivo? Para entender esse lado temos que ter a capacidade de ter empatia e entender verdadeiramente as suas razões. Empresas diferenciadas, ou encantadoras, são aquelas que encantam a dor do seu paciente. Será que você realiza esse feito com os seus pacientes?
O primeiro passo para que essa realidade aconteça é entender e saber qual a dor do seu cliente. Trabalhamos muito com o mapa de empatia ( técnica para se colocar e pensar com a cabeça do nosso cliente ), pois o mais importante é realmente nos colocarmos no lugar do paciente de forma com que possamos descobrir quais são as suas ansiedades, medos, felicidades dentre outros. É preciso saber o que fazer para maximizar momentos positivos e minimizar momentos negativos no nosso processo pois a experiência do paciente é um cálculo básico da expectativa menos a realidade.
No consultório a expectativa em geral dos pacientes é baixa, ele não espera nada mais do que o básico, agora imagina que na ida a um parque da Disney a expectativa é altíssima. Mas a pergunta é: como podemos encantá-lo?
Primeiro temos que entender quais as suas dores, e não estamos falando só de sua necessidade, temos que avaliar se ele tem medo, ansiedade e o que aquele procedimento representa de melhoria e acima de tudo de transformação na sua vida. Aí sim vamos para o segundo passo que é surpreendê-lo, não só agradá-lo. Usamos aquela eterna teoria dos Encantadores de Pacientes: tratar agrada, cuidar encanta!
Download de E-book gratuito: Simpatia agrada, empatia encanta!
Só cuidamos de quem conhecemos, conhecer significa se relacionar, e as pessoas querem cada vez mais esse princípio. Ouvir é uma característica importante nesse processo, as pessoas encantadoras são excelentes ouvintes. Ouvir, perceber suas dores e focar em surpreendê-lo é o caminho para encantá-lo e transformar a sua empresa num ambiente “encanta-dor”!
Grande abraço,
Bruno Rosa
