Acredito muito que só encanta quem está encantado com o seu propósito, se ele não estiver, provavelmente não encantará ninguém!
Esse título não quer dizer de forma alguma que o seu paciente não é importante, na verdade nós só existimos como prestadores de serviço porque ele existe. Mas se não disseminarmos nosso propósito para todos que colaboram com o processo, dificilmente iremos nos beneficiar ao ponto de encantar o nosso cliente.
Portanto, cuide dos seus colaboradores em primeiro lugar, faça com que ele entenda o seu propósito e demonstre o quão importante ele é no processo, quanto mais engajado e mais participativo, mais encantamento. Funcionários funcionam, mas não existe uma paixão maior pelo que executam, sobrevivem muitas vezes 5 dias pra viver 2, comemoram a sexta e odeiam a segunda-feira, torcem pra que seu paciente falte e que de preferência sua agenda fique vazia.
Talvez essa seja realidade da grande maioria das empresas. O pior é que ainda vemos os gestores culpando os funcionários. Vamos entender uma coisa: a culpa é sempre do gestor (aceita que dói menos…risos…) ,seja por erro na contratação ou pelo modelo de gestão de pessoas implementado. Não adianta querer que essa pessoa descrita seja um primor no atendimento, seu negócio dificilmente vai ser um encantador de clientes com essa filosofia de FUNCIONAmento.
Antes de pensar no cliente, temos que transformar os nossos funcionários em colaboradores, e para isso não basta trocar o nome de funcionário para colaborador, tem que fazer com que ele deixe de funcionar e passe a colaborar. Colaboração não é só uma definição, ela é uma filosofia que empresas encantadoras precisam assumir.
Colaborador é aquele que colabora, então o primeiro passo é ter uma pessoa que realmente acredite na sua missão, nenhum soldado arrisca sua vida numa guerra sem acreditar na missão planejada anteriormente. E não tenham dúvida que o nosso dia dia é uma guerra constante com as distrações e a falta de comprometimento com o atendimento. As pessoas precisam estar motivadas e essa motivação não é fácil, pois ela é cíclica, você pode estar mais ou menos motivado num ano, num mês, num dia, numa hora…
Por isso que a principal função do gestor ou responsável pela equipe é ter a capacidade de ter a empatia, de cuidar com os seus colaboradores, para que eles possam estar sempre motivados para encantar! Empresas encantadoras de pacientes são repletas de pessoas encantadoras, que acima de tudo acreditam e praticam o propósito como missão para encantar a sua vida e as do seus clientes.
O colaborador vive os 7dias da semana, faz do seu sucesso o sucesso dele, torce para sua agenda estar cheia e pratica o encantamento, porque ele mergulha profundamente na missão de proporcionar uma experiência diferenciada e única para o seu paciente.
Foque na sua equipe em primeiro lugar e aí sim (em segundo lugar), proporcione uma experiência diferenciada para o seu cliente com a colaboração de todos. Dessa forma, ficará muito mais fácil encantá-los.
Forte abraço,
