Um serviço é um produto da atividade humana que satisfaz a uma necessidade sem assumir a forma de um bem material.
E se um cliente vai até o seu negócio por necessidade e você não transforma esse sentimento em vontade de voltar, quando ele te procurará novamente? Somente quando tiver outra necessidade.
Esse é um mercado onde o resultado é maior que a experiência vivida. Transformar a experiência do seu cliente é o caminho para você mudar esse conceito de necessidade.
Peter Drucker sempre citava: “o cliente se encanta mais pela experiência do que pelo resultado”. O resultado é fundamental, mas ele é commodity, obrigação. Nem sempre temos o resultado esperado e quando isso acontece, logicamente não queremos divulgar.
O cliente tende a lembrar de pontos fora da curva da sua relação expectativa x experiência.
Uma das empresas mais encantadoras que existem, Walt Disney World, utiliza a estratégia das experiências encantadoras em todo o seu processo. Eles mapearam toda a experiência do cliente durante um dia no parque e tiveram a humildade de reconhecer que em geral sempre existirá uma experiência ruim durante um dia no parque. E como reverter esse momento ruim? Transformando todos os outros momentos em momentos encantadores, mágicos e inesquecíveis.
70% das pessoas que foram à Walt Disney Word retornam ao menos mais uma vez
A estratégia da Disney serve de lição para trazermos para nosso negócio essa mesma filosofia de transformar experiências negativas em experiências positivas.
Independente do tratamento realizado no seu negócio, se o seu macro produto é exatamente o serviço, ele não é tangível e é baseado numa experiência que dificilmente será 100 % positiva.
A lembrança do seu cliente de você será sempre lembrado pelos aspectos negativos do atendimento. Portanto, lembre sempre de encantar nos detalhes para que ele ative o gatilho do encantamento.
Transforme sempre que possível necessidade em vontade e ative o gatilho de uma experiência positiva no seu atendimento.
Grande abraço,
