Me encanto por pessoas e empresas que buscam o extraordinário. Muitas vezes, pequenas atitudes transformam um serviço comum em extraordinário. Fazer o ordinário é commodity, é fazer o que a maioria está fazendo, e com o mercado no qual a concorrência está aumentando cada vez mais, ir além deste aspecto se torna básico para nos diferenciar no mercado.
A cada 15 dias coloco meu carro pra lavar. Lavava o meu carro durante muitos anos num lava a jato perto de minha casa com o Paulinho. Com o tempo, me tornei amigo dele e aquele momento de espera era passado mais rápido pela conversa que tínhamos e ao final da lavagem ele colocava algumas balas no painel do carro, mas não era qualquer bala, ele tentava colocar a bala do gosto do cliente, no meu caso era a de café. Além disso, ele fazia sempre a mais do que o serviço solicitado, passava silicone, cêra e cuidava do carro como se fosse dele, era realmente extraordinário.
Há 2 anos mais ou menos, mudei para bem distante de onde morava e a logística ficou complicada para colocar o carro pra lavar a cada 15 dias nesse lugar. Com isso, a comodidade de lavar em outro lugar mais próximo de onde passei a morar, passou a ser crucial.
Encontrei no próprio prédio do meu escritório um lugar que fazia esse serviço e no primeiro dia que deixei o carro falei que lavava há mais de 15 anos no mesmo lugar, mas a logística da distância não permitia que continuasse levando para lá. Ele me fez algumas perguntas sobre o lugar e em seguida deixei o carro e subi para o escritório.
Ao terminar de trabalhar desci e fui buscar o carro. E fui surpreendido pelo carro impecável, com cêra, silicone e as balas de café no para-brisa. Aquilo era mais do que simples balas de café, aquilo era uma demonstração extraordinária de cuidado.
Perguntei a ele se ele sempre fazia aquela ação, e ele me respondeu que não, mas entrou em contato com o meu lava jato anterior pra saber o que eles faziam para me agradar e para eu ter tanta fidelidade com eles. Agradeci a Pedro responsável pelo lava jato e propaguei aquela história para alguns amigos que acabaram utilizando dos seus serviço posteriormente.
Essa simples ação de um lava jato tem alguns princípios fantásticos para mercados cada vez mais competitivos. Primeiro, entenda o seu cliente e busque encantá-lo para fidelizá-lo.
Para Pedro era muito mais fácil e melhor ter um cliente encantado (que iria gerar perto de 30 lavagens por ano) do que simplesmente fazer o ordinário e ter que ficar buscando sempre novos clientes.
Além desse fato, também tivemos um exemplo de cuidado do lava jato anterior (Paulinho), que demonstrou o cuidado de especificar tudo que era feito para que o seu antigo cliente continuasse sendo bem tratado, aliás, sendo bem cuidado, já que é isso que faríamos caso fosse alguém da nossa família.
Quando nosso filho vai dormir na casa de um coleguinha, queremos que ele seja muito bem cuidado e damos todas as informações sobre sua rotina e gostos para quem vai recebê-lo para ele se sinta da melhor forma possível.
Por isso, busque fazer um serviço extraordinário mesmo que seu paciente não fique mais com você, porque um bom filho sempre à casa retorna, e nesse caso sempre que posso também volto e indico o meu antigo lava jato do Paulinho.
Empresas extraordinárias são constituídas por pessoas dessa forma, e para sermos mais do que ordinários, precisamos entregar mais do que o cliente espera. É preciso encantá-lo, surpreendê-lo, e para que isso aconteça temos que praticar dois princípios que acreditamos: empatia e cuidado, pois só conhecendo e pensando com a cabeça do nosso cliente, podemos cuidar dele e fazer com que nos tornemos insubstituíveis para ele.
Grande abraço,
