Entenda seu produto e encante seu paciente!

nov 8, 2024 | Empatia, Gestão, Marketing

Qual o seu produto?

Quando faço essa pergunta durante os cursos e palestras que ministramos pelo Brasil, encontramos diversas respostas: dentes, coração, pele, implantes, resinas, postura… Aqueles mais românticos respondem: felicidade, alegria, saúde, bem-estar, qualidade de vida, entre outros.

Não tenho dúvida que todos esses itens fazem parte do produto que trabalhamos, no entanto o nosso produto real é o mesmo da cabeleireira, da manicure e do barbeiro. O nosso produto é o SERVIÇO!

Por isso, se toda experiência do seu paciente não estiver alinhada, por melhor profissional que você seja, a concepção do seu serviço terá sempre um porém na cabeça do seu paciente: “Dr Bruno é um excelente profissional, mas a sua recepcionista é muito mal-humorada.”

E logicamente, por mais que você seja encantador, o seu serviço não será encantador. Alinhar o processo de atendimento é fundamental para que isso aconteça.

 

Podemos dividir o atendimento em 3 etapas:

 

  1. Pré atendimento: essa é a etapa na qual o seu paciente ainda não chegou no seu consultório. Nessa fase é importante estar bem conceituado no marketing digital. Nos dias de hoje, a grande maioria dos clientes procuram essas ferramentas para conhecer o seu profissional e é preciso ter uma boa logística de atendimento de telefone e, cada vez mais hoje em dia, plataformas de mensagem como o WhatsApp, por exemplo.

 

 

2.  Atendimento: essa fase se inicia no momento em que o paciente chega ao local da clínica, laboratório, hospital ou consultório. Nesse momento, ter facilidade de acesso é muito importante para atingir o máximo de pessoas possível. O atendimento da recepção com empatia será fundamental também, já que a experiência de ir a um profissional de saúde na maioria das vezes não foi uma escolha e sim uma necessidade. E, logicamente, o atendimento do profissional que irá executar o serviço terá que ser repleto de carinho e cuidado.

 

 

3.  Pós atendimento: esse será o último passo e muitas pessoas esquecem dessa realidade. Após a saída do cliente do ambiente de atendimento é muito importante acompanhar esse paciente com ligações ou mensagens para que ele se sinta cuidado.

 

Alinhando esses 3 momentos com experiências positivas, certamente o seu paciente irá sair encantado da sua clínica e possivelmente irá se fidelizar ao seu serviço.

 

 

Grande abraço,

Bruno Trevisan Rosa CEO Encantadores de Pacientes

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