Arrancar um “wow” de um paciente é nosso grande desafio! Sabe por quê? Se você conseguiu isso é porque você gerou um vínculo emocional com o seu cliente, atingindo o último dos estágios no processo de atendimento.
Serviço “wow” é algo meio sobrenatural, maravilhoso, surpreendente, positivo e que vai muito além das expectativas básicas.
A grande vantagem que temos no nosso atendimento é que a expectativa do nosso paciente é muito baixa, ele não espera nada mais do que um procedimento com o mínimo possível de incômodo e dor.
O serviço “wow” envolve surpresas muitas vezes simples mas que fazem uma enorme diferença. Os melhores exemplos de atendimentos com efeito “wow” aconteceram sem que a empresa esperasse algo em troca, porque foi feito de forma gratuita, despretensiosa, sem maldade, sem objetivo comercial imediato, sem oportunismo, ativando o gatilho da reciprocidade.
Essa prática envolve o lado humano do atendimento, onde a empresa se despe das suas pretensões racionais e foca no lado emocional.
Serviço “wow” pode ser um atendimento muito mais rápido do que o prometido, ou a entrega de um serviço extra que não fazia parte do contrato. Pode ser coroar seu cliente com um cuidado quando ele faz uma visita à sua clínica.
Quais são as oportunidades para o seu clínica? Como arrancar o “wow” é muito difícil, se você conseguir navegar nesse estágio de excelência promoverá muito mais seu nome e seus serviços, conquistando assim um diferencial competitivo. E ninguém lhe tirará isso!
Existem riscos? Com certeza! Até porque em serviços existe variabilidade, e quanto maiores os desníveis na entrega, pior pode ser a experiência. Não adianta gerar poucos “wows” e ao mesmo tempo um monte de apatia e um punhado de desastres. Um “wow” precisa de coerência e alinhamento com o seu valor, que certamente é chancelado pela sua missão.
Se você ainda está na zona crítica, alinhe e entregue o básico, aquilo que de fato os seus clientes esperam. Só depois comece a desenhar experiências relevantes que possam fortalecer os pontos de contato mais críticos do cliente com o seu negócio.
A nossa reflexão aqui hoje gera uma certeza: saber que as Tendências Comportamentais e as Tendências de Negócios irão afetar profundamente a maneira que atendemos nossos clientes. E agora, para deixar ainda mais forte esse conceito, vamos entender quais são os passos para que isso aconteça.
O primeiro passo é conhecer quem é o seu paciente, entender suas vontades, anseios, medos e traumas é o primeiro passo. Depois de identificado, entenda o que ele espera do seu atendimento. Normalmente não é muito, ele tem em geral uma expectativa baixa nos serviços na área da saúde.
https://encantadoresdepacientes.com.br/o-que-e-persona-da-sua-empresa/
Por último, pense no diferencial e aplique conceitos que o surpreenda, que faça ele suspirar de alegria de ter superado todas as suas objeções iniciais.
Leve esses conceitos para dentro da sua empresa, fale sobre isso com a sua equipe! Pergunte se hoje o seu negócio está ciente de que os mesmos processos não o levarão aos mesmos lugares até então conquistados.
Surpreenda o seu paciente e faça com que ele saia se sentindo em casa e próximo de alguém que remete alguém da sua família. Dessa forma você irá superar a expectativa de alguém que chegou cheio de receios e ansiedades e saiu encantado com o que encontrou!
