Quando faço essa pergunta durante os cursos e palestras que ministramos pelo Brasil, encontramos diversas respostas: dentes, coração, pele, implantes, resinas e aqueles mais “românticos” respondem: felicidade, alegria, saúde, bem estar, qualidade de vida, entre outros. Não tenho dúvida que todos esses itens fazem parte do produto que trabalhamos, no entanto, o nosso produto real é o mesmo da cabeleireira, da manicure e do barbeiro. O nosso produto é o SERVIÇO!
Por isso, se toda experiência do seu paciente não estiver alinhada, por melhor profissional que você seja, a concepção do seu serviço terá sempre um porém na cabeça do seu paciente: “Dr. Bruno é um excelente profissional, mas a sua recepcionista é muito mal humorada.” E Logicamente, por mais que você seja encantador, o seu serviço não será encantador. Alinhar o processo de atendimento é fundamental para que isso aconteça.
O atendimento pode ser dividido em 3 etapas:
1) Pré atendimento presencial: Essa é a etapa na qual o seu paciente ainda não chegou no seu consultório. Nessa fase é importante estar bem conceituado no marketing digital. Nos dias de hoje, a grande maioria dos clientes procuram as respostas para solucionar os seus problemas no mundo digital, e é lá que normalmente conhecem o profissional que irá executar aquele tratamento. É preciso também ter uma boa logística de atendimento de telefone, e cada vez mais, plataformas de mensagem como o WhatsApp.
2) Atendimento presencial: Essa fase se inicia no momento em que o paciente chega ao local da clínica ou consultório, nesse momento ter facilidade de acesso é muito importante para atingir o máximo de pessoas possível. O atendimento da recepção com empatia será fundamental também, já que a experiência de ir a um profissional de saúde na maioria das vezes não foi uma escolha e sim uma necessidade. Logicamente, o atendimento do profissional que irá executar o serviço terá que ser repleto de carinho e cuidado.
3) Pós atendimento presencial: Esse será o último passo, muitas pessoas esquecem dessa realidade, após a saída do cliente do ambiente de atendimento é muito importante acompanhar esse paciente com ligações ou mensagens para que ele se sinta cuidado.
Alinhando esses 3 momentos com experiências positivas, certamente o seu paciente irá sair encantado da sua clínica e possivelmente irá se fidelizar ao seu serviço.
Grande abraço,
