Um serviço é um produto da atividade humana que satisfaz a uma necessidade, sem assumir a forma de um bem material. Então podemos afirmar que a área da saúde também é uma prestadora de serviços assim como um salão, não é? Porém, como já explicamos em outro post, (https://encantadoresdepacientes.com.br/seu-paciente-acorda-com-vontade-de-ir-na-sua-clinica/) não acordamos com vontade de ir ao médico, ao dentista, ao fisioterapeuta e muitos outros profissionais de saúde. Lógico que estamos generalizando, mas normalmente os pacientes vão as clínicas ou consultórios por necessidade. E se um cliente vai até a sua clínica por necessidade e você não transforma esse sentimento em vontade de voltar, quando ele te procurará novamente? Somente quando tiver outra necessidade. Esse é um mercado onde o resultado é maior que a experiência vivida, prova disso é a luta cada vez maior pela aprovação do antes e depois, onde você apresenta o resultado do tratamento realizado no paciente. Transformar a experiência do seu cliente é o caminho para você mudar esse conceito de necessidade.
Peter Drucker sempre citava: “o cliente se encanta mais pela experiência do que pelo resultado”. O resultado é fundamental, mas ele é commodity, obrigação. Num mercado como a saúde, onde além de profissionais de altíssimo nível de excelência, temos uma responsabilidade enorme sobre qualquer consequência do tratamento, ter um resultado de sucesso é nossa obrigação. Lógico que dependemos sempre de variáveis mas já que lidamos com o biológico, dependemos da resposta de cada indivíduo e dos seus cuidados posteriores, por exemplo. Nem sempre temos o resultado esperado e quando isso acontece, logicamente não queremos divulgar.
O cliente tende a lembrar de pontos fora da curva da sua relação expectativa x experiência, e com isso temos uma grande vantagem no atendimento em saúde pois a expectativa dos nossos pacientes é muito baixa antes do atendimento, o que facilita encantá-lo posteriormente.
Uma das empresas mais encantadoras que existem, Walt Disney World, utiliza a estratégia das experiências encantadoras em todo o seu processo. Eles mapearam toda a experiência do cliente durante um dia no parque e tiveram a humildade de reconhecer que em geral sempre existirá uma experiência ruim durante um dia no parque. E como reverter esse momento ruim? Transformando todos os outros momentos em momentos encantadores, mágicos e inesquecíveis.
A estratégia da Disney serve de lição para trazermos para nossas clínicas essa mesma filosofia de transformar experiências negativas em experiências positivas.
Independente do tratamento realizado na sua clínica, o seu macro produto é exatamente o serviço! E como qualquer serviço ele não é tangível, ele é baseado numa experiência, que em geral não é positiva.
Ao terminar uma cirurgia, por melhor que seja o resultado, passo prescrições pós- operatórias que se resumem mais ou menos dessa forma: não se preocupe, é normal um pouco de trismo, edema e dor; a alimentação deverá ser de preferência pastosa e líquida; evite esforço físico, alimentos quentes como café e sopa, assim como excesso de peso e muito sol.
Resumindo: são quase todos aspectos negativos, a lembrança do seu paciente de você será sempre lembrado pelos aspectos negativos do procedimento. Portanto lembre sempre de encantar nos detalhes do procedimento para que ele ative o gatilho do encantamento. Se ao final da cirurgia você entrega um sorvete, você exacerba um dos poucos pontos positivos através da percepção do paladar.
Transforme sempre que possível necessidade em vontade e ative o gatilho de uma experiência positiva no seu tratamento.
Grande abraço,
