Esse é mais um caso de empresas que inspiram. Existem marcas que são inspiração para todos os que imaginam algo encantador.
Os carros da Mercedes-Benz® são o sonho de consumo de milhares de pessoas, não só pela qualidade do carro que é indiscutível, mas também pelo conceito da marca que está entre umas das marcas mais valiosas do mundo. O que significa que o conceito agregado a marca é diferenciado.
Estudando a marca para escrever esse artigo, li o livro “Guiados pelo Encantamento – O método Mercedes-Benz® para entregar a melhor experiência do cliente” de Joseph Michelli. O livro aborda a estratégia de um programa de encantamento inserido na empresa para transformar a experiência dos clientes.
Uma estratégia que me chamou muita atenção foi a da experiência com os colaboradores. A grande maioria das pessoas que trabalha na Mercedes-Benz® não tem a oportunidade de ter uma Mercedes, principalmente por conta do alto custo do automóvel. Logicamente vender ou orientar serviços de algo que você não utiliza se torna muito mais abstrato e menos verdadeiro, seu conhecimento fica muito mais voltado a técnica do que o da experiência. Sabendo dessa realidade, a empresa lançou uma estratégia de experiência com os seus colaboradores. Durante um período específico, os colaboradores iriam ter a experiência de utilizar os carros da Mercedes por 01 mês. Além de muitos realizarem o sonho da utilização da sua marca, a Mercedes ganhou vendedores apaixonados por aquilo que vendem e a experiência positiva foi muito melhor repassada para os seus clientes.
Sem dúvida essa estratégia foi fantástica e cabe a gente refletir. A sua equipe já experimentou o seu serviço? Se isso ainda não aconteceu, faça com que seja realizado, pois dessa forma eles irão passar pela experiência de quem é a verdadeira razão da sua existência: o seu cliente (paciente). E dessa forma terão muito mais empatia na execução do seu trabalho!
Grande abraço,
