O primeiro conceito que precisamos relembrar para conceitualizar esse capítulo é a diferença entre preço e valor! Preço é aquilo que você paga. Valor é aquilo que você recebe.
Você pode comprar uma caneta esferográfica de 5 reais ou uma caneta Montblanc de R$ 100.000,00.
Os preços são absurdamente diferentes, mas o que faz alguém pagar essa diferença absurda de preço por essa caneta que escreve tanto quanto a outra? A resposta é o VALOR que uma Montblanc tem. Ninguém compra uma caneta dessa buscando um caneta que escreva melhor. O que ele busca é uma jóia que escreve!
É o mesmo conceito do Rolex, da Ferrari, da Apple e de outras marcas que investem num conceito diferenciado de valor. Imagine que você vai comprar um celular de um modelo específico e você tem o mesmo aparelho em duas lojas distintas, o que vai te fazer comprar em uma ou em outra? Normalmente o preço, se os serviços forem parecidos e a logística for a mesma. O único diferencial entre as duas lojas será o preço, já que o produto é o mesmo.
Vamos refletir e fazer alguns questionamentos para o nosso serviço:
- Seu paciente acha caro o seu preço?
- Como agregar valor ao seu preço?
- Você vende produto ou vende solução?
- Qual é o seu produto?
Primeiramente temos que entender que o nosso produto em atendimento na área da saúde é o serviço, conforme falamos anteriormente, e isso faz muita diferença em relação a produtos físicos como celular, computador ou canetas.
Serviço, principalmente na área da saúde, aumenta muito a possibilidade de agregar valor na execução dos mesmos serviços em lugares diferentes, simplesmente ganhando a confiança durante o atendimentos de pessoas ansiosas e inseguras.
Naturalmente esse cliente tem uma tendência a visualizar o valor agregado na área da saúde de forma superior (desde que você tenha suprido as expectativas dele) pois as expectativas dele em relação ao atendimento são muito baixas.
Ninguém acorda com vontade de ir para o dentista, ninguém acorda com vontade de ir no médico, ninguém acorda com vontade de fazer um fisioterapia. Mas as pessoas acordam com vontade de viajar, de tomar café da manhã e de ir ao salão.
Sempre digo que o nosso principal concorrente é o mercado que as pessoas acordam com vontade de consumir! É muito comum na odontologia por exemplo, as pessoas comentarem “aquela paciente não volta para tratar os dentes, mas não deixa de fazer a escova no cabelo toda semana”.
A grande verdade dessa comparação é que em primeiro lugar somos um mercado de necessidade, e no mercado de necessidade as pessoas só nos procuram quando tem uma necessidade. Depois de suprida a necessidade quando elas nos procuram? Quando existir outra necessidade.
Se não agregarmos valor ao nosso serviço e nos transformarmos de um mercado de necessidade para um mercado de vontade, perderemos muitos pacientes para outros serviços que conseguem gerar muito mais imediatismo no resultado procurado. O grande trunfo que o salão tem é que nem sempre conseguimos fazer é o resultado imediato, a mulher ao optar entrar em um salão ela em geral sairá melhor do que entrou e nos nossos procedimentos nem sempre isso irá acontecer, provavelmente irá ficar pior, para depois melhorar. Por exemplo um um cirurgião plástico irá realizar uma cirurgia que irá ser de certa forma dolorida, com uma recuperação lenta, inchaço, restrições, riscos, dentre outras objeções, para só depois de algum tempo ter o resultado esperado.
O que você faz de diferente dos outros profissionais da sua área? Se a resposta é nada, o seu diferencial provavelmente deverá ser o preço ou a antecipação na captação daquele paciente em relação aos seus concorrentes. O grande problema é que nossos concorrentes não são somente aqueles que executam o mesmo serviço que a gente, nosso concorrente é o mercado. As pessoas deixam de realizar uma cirurgia plástica para viajar, ou seja o concorrente do cirurgião plástico foi a agência de viagem.
Então como agregar valor no serviço na sua clínica?
A resposta para essa pergunta está em tudo que falamos nos últimos artigos:
- Produto : Tenha um serviço que encante o seu paciente, transforme a experiência negativa numa experiencia positiva;
- Ponto : Escolha o ponto certo buscando estar mais próximo do seu público alvo e dando o conforto que ele gostaria. Humanize o ambiente para que ele diminua a sua ansiedade e medo;
- Processos : Faça scripts do seu processo, tenha uma sequência e logicamente treine a sua equipe para executá-los com maestria.
- Pessoas : Tenha pessoas certas, treinadas e motivadas. Nessa ordem: entender a complexidade do ser humano, investir em treinamento e estar sempre atento a motivação pois ela é cíclica e tem que ser renovada sempre: durante o dia, durante o mês ou durante a vida.
- Percepção : Aguce os 5 sentidos na execução do seu serviço: visão, olfato, audição, paladar e tato.
- Paixão : Ame e faça com que sua equipe ame aquilo que trabalha, não deixe que seu sucesso seja o fracasso da sua equipe.
- Propósito : Tenha uma missão e faça com que ela seja maior do que o seu serviço!
- Planejamento : Planeje todas essas etapas e avalie o que você executou melhor e que deu certo e conserte o que deu errado.
Depois desses 8 passos, agregue valor ao seu preço, precifique o seu serviço com ética e credibilidade e depois da casa arrumada divulgue o seu serviço através do último P : Promoção!
O que encontramos no mercado da saúde são casas desarrumadas sendo divulgadas e esse sem duvida é o último passo para um planejamento de marketing bem executado. Faça com que todos esses itens estejam bem alinhados para posteriormente divulgar sua clínica.
