O mercado da saúde é daqueles profissionais que se destacam por agregar valor à percepção do paciente e não por cobrar mais barato!
Quando começo qualquer tipo de trabalho de consultoria em alguma empresa ou para um profissional, a primeira pergunta que faço é: o que vocês têm de diferente da concorrência? Costumo trabalhar com empresas que tem diferenciais, ou pelo menos buscam ter, pois aí sim conseguimos alinhar os processos para melhorar os resultados, do contrário é muito difícil ter sucesso a longo prazo.
Com o aumento cada vez mais crescente do número de profissionais, o mercado se torna muito mais competitivo. Aliado a estratégias de gestão e marketing, o encantamento do paciente é o grande segredo do sucesso de uma empresa da saúde. Quando você não apresenta nada inovador para um segmento em acelerado crescimento, o balizador desse crescimento será o preço. O grande problema dessa briga pelo preço é que muitas vezes ele é colocado para baixo, e alguns diferenciais de qualidade podem ser postos em xeque, deixando assim as margens de lucro muito reduzidas e abalando a qualidade de vida do profissional de saúde.
Uma das grandes vantagens do ramo de serviço, o qual nós estamos incluídos, é que existem características que facilitam bastante para agregarmos valor ao nosso preço. Isso porque existem algumas características que melhoram a percepção do paciente, levando a sua decisão ser pautada na qualidade da entrega e não no preço cobrado, afinal de contas, o serviço é intangível, o que exacerba o poder da experiência durante todo o processo, desde o analógico até o digital.
Alguns estudos comprovam que as pessoas tendem a avaliar o serviço executado pelos momentos extremos de insatisfação ou de satisfação. Com isso, se o seu atendimento for na média e acontecer qualquer tipo de experiência negativa no processo, essa vai ser a lembrança que seu paciente terá, mas se você conseguir realizar um atendimento encantador, acima da média, por mais que existam momentos ruins no processo, esses se equilibrarão e a experiência será positiva para o paciente.
A grande vantagem da área da saúde é que a expectativa dos nossos pacientes é muito baixa, pois a maioria deles chega até o profissional pela necessidade, já que ninguém acorda com vontade de ir ao dentista, por exemplo. Com isso percebemos que muitas vezes o nosso principal concorrente é o mercado. O grande diferencial no atendimento do dentista é transformar uma experiência de necessidade em vontade de voltar, e indicar. O primeiro passo para isso acontecer é pensar com a cabeça do paciente, ter empatia de entender quais são as suas dores e o que podemos fazer para cuidar delas com uma experiência encantadora, só assim o paciente irá elevar a percepção do seu serviço, o que irá agregar valor e dessa forma ele se tornará fiel ao seu atendimento!
Quando entendemos a importância de elevar a percepção do paciente, percebemos que o que determina o barato ou o caro na cabeça do paciente não é o preço é o valor. E qual a diferença? Preço é aquilo que você paga, valor é aquilo que você entrega. Você pode comprar uma caneta normal de R$ 5,00 ou uma caneta Montblanc de R$100.000,00. Os preços são absurdamente diferentes, mas o que faz alguém pagar essa enorme diferença de preço por essa caneta que escreve tanto quanto a outra? A resposta é o VALOR AGREGADO que uma Montblanc tem. Ninguém compra uma caneta dessa buscando uma caneta que escreva melhor, o que ele busca é uma joia que escreve e o quanto ela pode aumentar o valor percebido de quem está do outro lado ao ver uma pessoa usando uma caneta dessas.
Mesmo conceito do Rolex, da Ferrari, da Apple dentre outras, que são marcas que investem num conceito diferenciado de valor. Não estou querendo dizer que você precisa usar uma Montblanc, uma Ferrari, um Rolex ou um IPhone para que os pacientes percebam o seu valor, mas você precisa se inspirar no conceito dessas marcas e conhecer a jornada do seu paciente, criando processos para demonstrar o seu diferencial desde o analógico ao digital, e dessa forma você terá pacientes que valorizem você ou a sua clínica pelos seus diferenciais e não pelo preço.
Imagine que você está buscando comprar um celular de um modelo específico e você tem o mesmo aparelho em duas lojas distintas, o que vai te fazer comprar em uma ou em outra? Normalmente o preço, se os serviços forem parecidos e a logística de entrega for a mesma. O diferencial entre as duas lojas será o preço já que o produto é exatamente o mesmo.
A vantagem da área da saúde é que estamos no mercado de serviços, e nesse mercado podemos agregar valor para nossa entrega e personalizar toda a jornada do paciente, propiciando assim uma percepção diferenciada do seu serviço. Isso fará com que o preço não se torne o seu diferencial e assim você conseguirá precificar os seus tratamentos com margens de lucro maiores e investir cada vez mais na experiência do paciente.
Vamos refletir e fazer um questionamento fundamental para você encantar o seu paciente e aumentar o seu ticket médio na execução de tratamentos: o que você faz de diferente dos seus concorrentes? Se a resposta é nada, o seu diferencial provavelmente deverá ser o preço. O grande problema é que nossos concorrentes não são somente aqueles que executam o mesmo serviço que a gente, nosso concorrente é o mercado. Por exemplo, se a pessoa deixa de realizar uma reabilitação oral para viajar, o concorrente do implantodontista foi a agência de viagens.
Vou apresentar algumas estratégias que utilizo nas minhas consultorias para elevar a percepção do paciente e por consequência aumentar o seu ticket médio (média de investimento dos pacientes na clínica):
- Tenha um serviço que encante o seu paciente transformando a experiência negativa numa experiência encantadora.
- Funcionários funcionam, já colaboradores colaboram, e para ter colaboradores, tenha pessoas certas, treinadas e motivadas. Escolha pessoas que amem cuidar e transformar pessoas, invista em treinamentos e fique sempre atento a motivação, pois ela é cíclica, e tem que ser renovada sempre.
- Crie scripts e roteiros de atendimento, tenha uma sequência e logicamente treine a sua equipe para executar com maestria.
- Aguce os 5 sentidos na execução do seu atendimento, trazendo experiências positivas em cada um deles: visão, olfato, audição, paladar e tato.
- Tenha pelo menos uma pessoa no CRP (Central de Relacionamento com o Paciente): se você conseguir ter uma pessoa focada em se relacionar com o paciente, sem dúvida o seu resultado será bastante alavancado, caso não consiga ter alguém exclusivo, comece pela sua equipe mas estabeleça roteiros para o pré e o pós atendimento, além do atendimento presencial.
Essas são algumas das estratégias que funcionam bastante para melhorar o valor percebido do tratamento durante toda jornada de atendimento. A sua clínica deve ser percebida pelo paciente como a casa dele, e para isso, a casa deve estar arrumada, com pessoas repletas de empatia buscando cuidar dele como sua família cuidaria. Aí sim você será insubstituível para ele e certamente será valorizado pelo que entrega, e não pelo preço que cobra.
Me coloco a disposição para ajudar em qualquer dúvida através do Instagram @brunotrevisanrosa
Grande abraço,
