De diversas formas, os efeitos do coronavírus estão transformando a sociedade em todos os mercados, inclusive os pacientes. A queda no número de agendamentos e a insegurança das pessoas para investirem em qualquer tipo de tratamento se tornam cada vez mais constantes durante a pandemia.
O nosso grande desafio é: o que podemos fazer para minimizar as perdas que poderão acontecer com essa pandemia? E acima de tudo, como transformar a dificuldade em oportunidade para a nossa atuação?
Ficar atento ao que se passou nos países em estágios mais avançados da epidemia é quase que olhar para o futuro. Por isso, é preciso acompanhar as tendências nesses países, e no que já está acontecendo no nosso país para se preparar e minimizar os riscos para nossa profissão. Apesar de afetar todas as especialidades, algumas serão mais impactadas do que outras. Tive a oportunidade de entrevistar profissionais de saúde de mais de 10 países nesse período de quarentena, o que me fez alinhar muita coisa (baseado em suas experiências) e identificar as tendências do nosso mercado no pós pandemia.
Toda grande crise provoca uma mudança no consumidor. Na dificuldade, ele tende a realizar serviços e comprar produtos ditos essenciais, já que a insegurança financeira faz com que a compra de supérfluos seja adiada. Por isso, setores como construção civil e o automobilístico são os primeiros a serem abalados numa crise, as pessoas adiam o sonho da casa própria e da troca do carro. Já outros setores se mostram mais essenciais nesse momento, como segurança, alimentação e saúde.
E quais são as principais mudanças no perfil dos pacientes? Tenho chamado esse novo paciente de paciente 4S e vou justificar o porquê.
1 SEGURANÇA
Como citado anteriormente, esse é um princípio básico que todos irão aguçar nesse período de covid-19. O medo de ser contaminado será uma realidade, portanto voltar aos atendimentos com todos os padrões de biossegurança será importantíssimo. Essa será uma das objeções do seu paciente, e poderá fazer ele adiar a ida para a sua clínica caso não se sinta seguro. Para melhor transmitir essa segurança, é importante seguir todos os passos no pré atendimento, etapa na qual o paciente ainda não chegou na clínica, para que o paciente possa se sentir mais seguro durante a ida para consulta.
Portanto utilizar um questionário com todas as informações prévias, e entrar em contato com o paciente para uma pré consulta será fundamental. A anamnese começará antes dele chegar na clínica, pois além de certificar se ele tem qualquer possibilidade de estar contaminado, ele se sentirá mais seguro com esse processo criterioso que você estará executando na sua clínica.
Entender como realizar a nossa biossegurança em meio a covid-19, de que forma esse vírus se comporta e qual são os avanços da ciência para combatê-lo, será fundamental para esse novo universo que sua clínica enfrentará como negócio pós pandemia.
2 SUSTENTABILIDADE
Para essa nova realidade de pandemia na qual vivemos, teremos na nossa clínica que proteger a nós e a todos que participam desse serviço executado na nossa empresa, o que envolverá além de você e seu paciente, a sua equipe e os prestadores de serviços. Para que isso aconteça, teremos que utilizar materiais que na sua grande maioria não serão biodegradáveis, consequentemente produziremos mais lixo, podendo assim prejudicar ainda mais o meio ambiente.
A pergunta que temos que nos fazer é: o que estamos fazendo para transformar nossa clínica numa clínica mais sustentável?
Sustentabilidade é um conjunto de ações que uma empresa toma, visando o respeito ao meio ambiente e o desenvolvimento sustentável da sociedade. Logo, para que uma clínica seja considerada sustentável ambientalmente e socialmente, ela deve adotar atitudes e práticas éticas que visem seu crescimento econômico (sem isso ela não sobrevive) sem agredir o meio ambiente, assim como colaborar para o desenvolvimento da sociedade.
Vale a pena ressaltar que a sustentabilidade empresarial não é uma atitude superficial que vise o marketing, aproveitando a chamada “onda ambiental”. As práticas adotadas por uma empresa devem apresentar resultados práticos e significativos para o meio ambiente e a sociedade como um todo.
Além de contribuir para a imagem da clínica, as práticas sustentáveis ajudam no crescimento dos negócios.
Um dos principais pontos está na redução de custos de produção.
Estratégias como reciclagem, reutilização de água e reaproveitamento de matéria-prima contribuem para a economia nos processos da empresa.
Outro aspecto é a satisfação dos colaboradores, contribuindo para o ganho de motivação e produtividade que levam à alta performance.
Esse será um questionamento do novo perfil de consumidor e isso envolve o nosso paciente. Quem o fizer, saíra na frente fazendo o bem e encantando os pacientes.
3 SOLIDARIEDADE
A solidariedade é algo que cresceu nesse isolamento social perante as pessoas. Ajudar o próximo é um caminho de fazer o bem pra quem necessita e para quem executa.
Sozinhos não venceremos as crises sanitária e econômica provocadas pela pandemia do novo coronavírus. A cooperação é necessária para combater os efeitos devastadores da COVID-19 na preservação de vidas, negócios e empregos.
Em um país com imensas carências, que ficaram ainda mais evidentes com a pandemia do novo coronavírus, a filantropia ainda é tímida. Mas esse panorama pode começar a mudar. Há três eventos que mexem com a solidariedade de maneira extraordinária: guerras, catástrofes naturais e pandemias.
Entre esses, as pandemias são as que têm mais impacto, porque afetam todas as pessoas com a mesma intensidade. Nunca vimos tantos milionários e bilionários doando tanto. As pessoas estão se colocando no lugar do outro e isso tem um significado tremendo. Além da proteção contra o vírus, temos que lidar com o aumento da pobreza no país. O Brasil tem cerca de 13,5 milhões de pessoas na faixa de extrema pobreza, segundo o IBGE. Com a crise econômica causada pelo novo coronavírus, esse número deve subir muito.
A solidariedade não foi vista apenas em quem se dedicou a assinar um cheque. Houve quem doasse parte de seu tempo executando a sua atividade para ajudar o próximo.
Começamos a perceber que se cada um compartilhar com a sua expertise, podemos fazer um mundo melhor! Foi assim que começou há muitos séculos atrás a relação comercial, as pessoas trocavam produtos e serviços já que não existia uma moeda até então.
São muitos os relatos e até estudos científicos de que após uma ação generosa, as pessoas sentem um enorme bem estar e melhoram sua autoestima. Fazer o bem nos deixa contentes e mais satisfeitos com nós mesmos e com a vida.
A sensação de calor no peito, energia renovada e sentimento eufórico, seguida por uma calma profunda, foi descrita por inúmeras pessoas depois de uma ação generosa. Pesquisas confirmam que pessoas após iniciar trabalhos voluntários, tiveram uma melhora e até desaparecimento de problemas como insônia, úlceras, dores de cabeça e nas costas, depressão, gripes e resfriados.
Ou seja, precisamos uns dos outros para sobreviver e o melhor jeito de fazer isso é a partir da solidariedade, sem esperar algo em troca. O principal motivo da maioria das pessoas para não inserir práticas de solidariedade na rotina é a falta de tempo. No mundo agitado em que vivemos, parece impossível encaixar mais uma atividade no meio do trabalho, cuidar da família, dos filhos, projetos pessoais, amigos, vida social, entre outros.
Com isso, aqueles que não conseguem separar parte do seu tempo para ser solidários (e isso inclui o nosso paciente), se sentem mais participativos quando consomem produtos e serviços que promovem solidariedade: essa é uma forma deles se sentirem participativos!
A solidariedade ajuda ao próximo, a você e ao seu negócio, e isso está ainda mais exacerbado nessa pandemia.
4 SELFIE
Essa é a quarta característica do nosso paciente pós COVID, que cada vez mais utiliza essa plataforma digital chamada celular para se comunicar com o ambiente externo e verificar as suas necessidades para consumo de produtos e serviços. Quem já me ouviu falar, provavelmente já sabe que denomino esse paciente de geração selfie.
As pessoas já estavam evoluindo a passos largos para utilização de plataformas digitais para marcação e comunicação de consultas. E o que mudou? Mudou que nessa quarentena isso acelerou, as pessoas foram obrigadas a utilizar o mundo digital para se comunicarem.
Os idosos, que não sabiam como utilizar as plataformas, aprenderam pois essa era a única forma de se comunicarem com o mundo externo; pessoas que nunca haviam comprado on-line foram obrigadas a comprar para diminuir o risco de contágio do vírus; aqueles que nunca haviam pesquisado, começaram a pesquisar, ou seja, a comodidade do digital irá predominar no consumidor pós covid-19 que aproveitou o isolamento obrigatório para evoluir nesse requisito e isso não volta mais.
Experiências positivas anteriores e posteriores à consulta serão diferenciais e cada vez mais avaliadas pelos pacientes na escolha de um profissional: agendamento on-line, por exemplo, será uma realidade, plataformas com avaliação e comentários posterior a consulta mostrarão que você está ouvindo o seu paciente. Ou seja, utilizar o mundo digital para humanizar o seu atendimento pode parecer estranho, mas os que fizerem, irão se diferenciar.
Portanto, adaptar sua rotina a esse novo paciente é a tendência. Lembre sempre que na rotina da sua clínica vão existir pendências e tendências, tenha equilíbrio nas decisões, resolvendo as pendências e buscando se diferenciar com as tendências.
Alinhe o atendimento do paciente 4S que é da geração Selfie e promova Segurança, Sustentabilidade e Solidariedade na sua clínica, fazendo o bem para você, para seus colaboradores, para o seu paciente, para os mais necessitados e para o planeta!
Forte abraço,
