Para encantar não basta mudar, tem que transformar!As pessoas estão cada vez mais em busca de serviços e produtos que realmente sejam relevantes na sua vida. Mas elas não estão só em busca de mudar, elas estão em busca de se transformar. E a grande pergunta é: você está transformando o seu cliente?
Uma das principais características, e talvez uma das mais apaixonantes de trabalhar na área da saúde, é que transformamos as vidas de nossos pacientes todo o tempo.
A procura por um profissional, tanto por problemas de saúde, prevenção ou mesmo por estética, é a busca por uma transformação. E de que forma você está aguçando esse sentimento no seu paciente?
Parece que essas duas palavras, mudança e transformação são similares. E são bastante similares mesmo, principalmente no tocante ao mundo corporativo.
Toda transformação gera uma mudança mas nem toda mudança gera uma transformação.
Indo até o dicionário e procurando pelo significado das palavras “mudança” e “transformação”, você encontrará alguns pontos em comum. Porém, é preciso entender que o segundo termo é uma ação que tende a não ser desfeita, já no primeiro caso, é possível retomar ao que se era antes.
Se em um acidente, uma pessoa acaba perdendo uma perna, mas coloca uma prótese no lugar, ainda faz parte do mesmo processo, porque por mais que ela tenha colocado um substituto, a perna natural não crescerá novamente, o que também configura uma transformação.
Uma mudança de encantamento de relacionamento com clientes pode gerar transformações de comportamento dos funcionários, e também dos próprios clientes, trazendo benefícios mútuos. Mas caso esta nova política não seja muito bem entendida e absorvida pelo cliente interno (colaborador), a sua tendência é de ser apenas uma mudança, sem realmente transformar para melhor.
Basicamente, na minha concepção, quando mudamos algo, trata-se de uma troca. Mudar um estilo, trocar itens industrializados nas compras de mercado por produtos orgânicos, mudar o caminho do trabalho para a rua ‘X’, mudar os móveis de lugar, mudar de apartamento… Tudo isso pode envolver um processo de pesquisa, é claro, mas o ato de mudar, em si, é algo repentino. Basta uma atitude e está feito.
O que vem por trás de todo esse processo é, sim, a transformação, e entender a diferença entre as duas palavras é essencial.
Durante os últimos anos, fazendo consultorias em diversas empresas de norte a sul do Brasil, percebi que para o encantamento do nosso cliente, o processo não era de mudança, mas sim de transformação. É quando você olha para o que já existe e tenta encontrar formas de melhorar, ter uma nova visão, para então conseguir tomar uma decisão coerente, sem tropeços e afobação.
Para transformar uma empresa em encantadora, é preciso uma metodologia e a incorporação de um propósito, tanto para os colaboradores, quanto pra os clientes. Não significa, de forma alguma, simplesmente criar scripts de atendimentos. É sim ter pessoas certas, e depois treinadas e motivadas. E não tenha dúvida que todo esse processo se inicia na disseminação do seu propósito.
Se você entender e buscar a transformação do seus colaboradores, eles irão tender a fazer o mesmo com o seu cliente, porque só encanta quem está encantado com o propósito proposto, e se você não encanta a sua equipe, ela não irá se transformar numa equipe encantadora para o seu paciente!
Grande abraço,
Bruno Rosa
