Percepção vem do verbo perceber e significa segundo o seu conceito:
1. Faculdade de apreender algo através do sentidos ou da inteligência; entendimento sensorial de elementos ou ocorrências exteriores: percepção dos sons da natureza
2. Ato ou resultado de perceber algo; noção de alguma coisa; compreensão: percepção da gravidade daquele evento;
3. (Sentido figurado) sensação; discernimento; senso
O mais importante dessa habilidade é que por se tratar de uma sensação ou de um senso, ela é personalizada, individual, ou seja cada um sente de uma forma.
E o que isso significa na nossa clínica? Que as pessoas têm percepções diferentes dela, daí a importância de ter a empatia suficiente para enxergar o seu negócio com os olhos do seu paciente.
Lógico que deve existir um processo de execução baseado na percepção da maioria, e ele deve ser constantemente alinhado com a equipe para ser adaptado à realidade individual de cada cliente que experimentar o seu serviço.
Vamos dividir essa execução baseado nos 5 sentidos do corpo humano:
1. Visão: Esse sentido expressa a forma como você observa, através do olhar, tudo que te cerca. É fundamental entender o que seu cliente enxerga para que você possa encantá-lo da melhor forma possível, por isso enxergar com os olhos do paciente é fundamental. Constantemente percorra o caminho do seu paciente na clínica: entre, sente na recepção, vá ao banheiro, sente na cadeira de atendimento. Faça as coisas com o olhar do paciente, afinal de contas o atendimento é planejado pra ele. A grande maioria das televisões nas recepções estão acima da altura que deveriam estar, isso porque quem as coloca não senta no lugar de quem as assiste.
2. Olfato: O cheiro é algo que realmente transforma a experiência dos serviços. Um ambiente cheiroso parece mais limpo do que está, assim como um ambiente limpo, com cheiro ruim, parece sujo. Ou seja, o cheiro está diretamente ligado a outros sentidos. Quem não deixa de comer alguma coisa porque não gosta do cheiro? E os cheiros que relembram momentos de sua vida? Cheiro do bolo da vovó e cheiro de chuva são exemplos de experiências evidenciadas pelo olfato. Portanto, criar um ambiente no qual o olfato possa marcar na memória daqueles que passam pelo seu atendimento, é algo diferenciado. Enaltecemos muito essas provas quando realizamos consultorias de Encantamento de negócios. Gostamos de padronizar o cheiro da clínica e confeccionar lembranças com este cheiro para que as pessoas possam levar para casa ou colocar no carro. Essa experiência acaba fazendo com que tanto o cliente se torne mais fiel, quanto ele acaba divulgando mais a experiência positiva para outros clientes.
3. Audição: Esse é um dos sentidos mais aguçados quando a pessoa está com medo, essa é uma defesa animal, uma forma de proteção para facilitar a fuga dos animais de seus predadores. E em alguns atendimentos acaba existindo uma relação de presa/predador na cabeça do paciente, ele tem uma ansiedade e um temor tão grande daquele profissional que sua audição fica bastante aguçada. Ele ouve os metais na cirurgia se tocando de forma mais intensa, por exemplo. A maioria dos pacientes que temem dentistas, temem o barulho da turbina por exemplo. Esse é o desafio dos negócios da saúde: melhorar essa experiência. Podemos tentar ter um ambiente acústico e com o mínimo possível de barulhos externos, utilizar equipamentos mais modernos com menores possibilidades de sons estressantes ou músicas que acalmem e transformem a experiência do paciente. Aqui nos Encantadores de Pacientes gostamos muito de orientar a personalização, saber qual tipo de música o seu cliente gosta (através da resposta da sua ficha) e colocar esse estilo durante o atendimento, é um caminho bastante interessante.
4. Paladar: Esse sentido é um dos mais prazerosos que temos, e fazer com que nosso cliente tenha lembranças positivas dessa experiência, é um caminho encantador. Quantas vezes comemos alguma coisa e lembramos de alguém? Essa memória quando remetida a algo positivo é sempre encantadora. Na odontologia, por exemplo, se trabalha o tempo todo com o paladar e a maioria dos materiais que são colocados na boca tem gosto ruim, se não melhorarmos essa experiência eles saem com gosto pior do que entraram, exatamente, sairão pior do que entraram, e isso faz com que tenham um concepção de algo negativo.
Uma das coisas na minha especialidade que sempre me incomodou, foi que na área de cirurgia o paciente sai pior que entrou (em geral) após a realização do procedimento. No meu caso, que realizo cirurgia bucal como implantes dentários, o pós operatório tem muitas restrições, por exemplo: pequeno sangramento, trismo, dor, alimentação pastosa e líquida, evitar exercício físico, ausência do trabalho, evitar sol… Essas são algumas consequências e orientações após a cirurgia. Ou seja, as lembranças dos pacientes são bastante negativas, apesar de ser para um fim muito positivo após a recuperação. Numa certa feita, realizei uma cirurgia em uma criança de 10 anos e tudo foi bem tranquilo, ao terminar a cirurgia, a mãe que estava ansiosa à espera do término foi à minha sala para ver como o filho estava, me pediu para CUIDAR dele enquanto ela ia buscar algo lá embaixo. Cinco minutos depois, ela retorna com um sorvete e entrega ao filho com todo o seu carinho de mãe. Aquilo foi um lição pra mim, pois ela exerceu a função de mãe naturalmente, mas se eu me propunha cuidar dos meus pacientes, eu que deveria ter tido aquela postura. A partir daquele dia, passei a entregar a todos os meus pacientes um sorvete ao final da cirurgia.
5. Tato: É um sentido muito importante na demonstração de carinho, quando estamos tristes e recebemos um abraço, temos uma sensação de melhoria, principalmente se vier de alguém que gostamos muito. Um dos grandes diferenciais das especialidades na área da saúde é exatamente que o diagnóstico e a avaliação muitas vezes é tátil, então faça com que seu paciente se sinta cuidado com muito carinho. É comum um paciente durante um procedimento mais tenso pedir para segurar a mão de alguém da equipe, essa atitude lhes dá mais coragem e isso faz toda diferença. Por tanto demonstre carinho e cuidado em todo processo de atendimento.
Portanto, faça com que seu paciente se sinta acolhido no atendimento da sua clínica, que ele tenha uma experiência positiva, mesmo que não saiba o porque, avalie cada procedimento através dos sentidos dos seus pacientes e transforme a expectativa que ele tem de uma experiência ruim numa realidade encantadora.
Grande abraço,
Bruno Rosa
